第一天

AM

培训开始

讲师◥自我介绍；课程介绍与议程介绍及培训注意事项

ISO20000体系介绍

ISO/IEC 20000是什么；ISO/IEC 20000的益处；ISO/IEC 20000-1和ISO/IEC 20000-2的差异

ISO/IEC 20000-1结构和各流程的目标

ISO/IEC 20000-1的结构；SMS的定义、流程的目标及其组件；管理流程的目⊙标

ISO/IEC 20000和ITIL

ISO/IEC 20000和ITIL的关系图；ISO/IEC 20000和ITIL v2、ITILv3流程比较；IT服务管理的最佳实践和ISO/IEC20000的关系

ISO/IEC 20000认证介绍

ISO/IEC 20000认证适用∴性□；范围界定；收益；流程。

第一天

PM

ISO/IEC 20000的术¤语和定义介绍

ISO/IEC 20000的术语和定义

ISO/IEC 20000与其他标准的关系

ISO/IEC 20000与ISO/IEC 27001的关系

ISO/IEC 20000与BS 25999的关系

ISO/IEC 20000与ISO 9000的关系

ISO/IEC 20000-1的范围、管理体系总要求的ㄨ介绍

范围

管理职责：管理承诺、服务管理政策、权力职责和沟通、管理者代√表；对其他相关方所♀运营过程的管控

文件管理

资源管理

管理体系要求审核要点

ISO/IEC 20000-1的计划和实施◣服务管理（PDCA）的介绍

规划SMS（计划）

实施和执行SMS（实施）

监控和回顾SMS（检查）

持续改进（改进）

计划和实施服务管理的审核要点

服务PDCA设计展示

展示服务设计控制点

展示年度↓服务计划

展示内部审核管理规范示例

展示SIP模板示例

ISO/IEC 20000-1的计划和」实施新服务或变更的服务的介绍

计划和实施新服务或变更的服务

计划〗和实施新服务或变更的服务的审核要点

第二天

AM

IT服务管理体系要求详解

服务』交付流程

服务级别管理

服务㊣级别管理的目标

服务级别管理的相关概念

服务目录的基本⌒　概念

服务级别管理的审核要点

服务级别管理案例展示及服务级别管理实施讨论

服务目录审核案■例展示

服务级别协议审核案例展示

服务报告管▽理

服务报告管理的◎目标

服务报告管理的相关概念

服务报告管理的审核⊙要点

服务报告案例展示及实施讨论

展示某公司服〗务报告审核案例

针对不同对象的服务报告的要点

连续性和可用∩性管理

连续性和可用性管理目标

连续性和可♂用性管理相关概念

连续性和可用性管理审核要点

连续性和可用▲性案例展示及实施讨论

连续性和可用性计划审核案例展示

连续性演练方★案审核案例展示

第二天

PM

容量管理

容量管理目标

容▂量管理相关概念

容量管理审核要点

容量管理示例展示

展示某公司容量管理流程文件审核案例展示

展示某公司能力监控指】标和能力运行月报审核案例

IT服务的预算和核算々

IT服务的预算和核算管理目ㄨ标

IT服务的预算和核算管理相关概念

IT服务的预算和核算管理审核要点

预算表示例展示

展示某公司◥预算表

信息安全管理

信息安全管〇理目标

信息安全管理相关概念

信息安♀全管理审核要点

信息安全案例展示及实施讨论

信息安全部分策略◥文件展示

业务关系管理

业务关系管理目标

业务关系管理相关概念

业务关︼系管理审核要点

业务管理流程设计展示

展示业务管理流程设计审核案例

供应＠商管理

供应商管理目∮标

供应商管理相关概念

供应商管理审核要点√

供应商管理案例展示及实施讨♀论

供应商清单模版

供应商评价体系审核案例展示

事件、故障、服务请求管理

事件、故障、服务请求管理目◢标

事件、故障、服务请求管理相关概念

事件、故障、服务请求管理审核要♀点

事件管理流程文件展示

展示某公司事件管╳理流程审核案例

问题管理

问题管理目标

问题管理相ξ关概念

问题管理审核要点

问题管理流程文件展示

展示某公司问题管理流程审核案例

第三天

AM

配置管理

配置管理目标

配置管理相关概念

配置管理审核要点

配置管理流程文件展示

展示某公◣司配置管理流程审核案例

变更管理

变更管理目标

变更Ψ管理相关概念

变更№管理审核要点

变更管理流程文件展示

展示某公司变更管理流程审核案例

发布和部署管理

发布和部署管理目↘标

发布和部署管理相关概念

发布╱和部署管理审核要点

发布与部署管理案例展示及发布与部署管理管理实施∑讨论

发布与部署管理的常见问题极其处理

发布类型与发布窗口的「建立

ISO/IEC 20000-2介绍

介绍ISO/IEC 20000-2

解释在认证过程中该部分●的相关性

理解和解释part2如何支持part1

审核的相关概念解释

什么是←审核

审核类型

审核员的能力

审核发现

审核过程介绍

审核的启∏动

文件审↑核的实施

现场审核的准备

识别（不）符合项的文档和证据

第三天

PM

讨论设计问题〓管理流程的检查表

讨论并设计问题管理流程的检查表

审核过程介绍

现场审核的实施

报∞告的编制、批准和分发★

审核的完成

审『核后续活动的实施

ISO20000流程回顾

归纳总结ISO20000十三个流☆程

ISO 20000认证项目的实施

分析和评估标准的适用性和资格，在各种情况下寻求认∮证的组织

为合资格的组织确定和认证的范围

描述对part3部分建议的理解

ISO 20000评估和差距※分析

ISO 20000试运行和▂改进

ISO 20000外审支持和复审支持服务运营管控体系设计

某ISO20000实施项目讲解

检查ISO20000实施知↘识掌握情况

对前两天课程进行回顾

模拟审核练习

模拟考试

模拟试题〒分析

考试